逆势中的坚强

在中国的网络舆情中，“合资企业不行了”，似乎已经是板上钉钉的事了。但是，经过走访一汽-大众售后服务系统我们得出了完全不同的结论。

的确，疫情之后合资汽车在全行业中的销量份额一降再降，但是一汽-大众一直稳坐合资企业一哥的位置。其中的奥秘在哪里呢？记得当年一汽老厂长耿昭杰先生说过这样一句话：“如果这个企业既有德国人的严谨，又有中国人的聪明，那么这个企业是不可战胜的。”经过30多年的发展，如今的一汽-大众既有德方清晰、严谨的战略和做事的有条不紊，又有中方从上到下灵活的应变能力，以及中德双方股东给管理团队注入的战略定力，从而保证了一汽-大众在燃油车领域始终保持自己的市场地位。疫情期间，与其他企业最大的不同点在于，一汽-大众一直在抓数字化变革，这让一汽-大众获益匪浅，管理日益精细化、精益化。

但是，在电动化方面一汽-大众和其他合资企业一样，由于外方没有跟上中国市场的节奏，导致合资公司缺少有竞争力的产品。面对如此现实，怎么办？一汽-大众没有怨天尤人、坐以待毙，而是发挥体系能力，沉着应战。近日，我们专门走访了一汽-大众的售后服务系统，走进4S店采访经销商，让我们看到了一只生龙活虎的团队，一个有韧性的、具有强大抗压能力的管理体系。

品质与初心

价格战打得昏天黑地，新车销售利润已经变成了负数，但是服务用户的初心不能变，给用户带来的感受只能更好。这是在采访一汽-大众大众品牌、奥迪品牌售后服务系统时，我们得出的最清晰的结论。

在数字化时代，人们似乎感觉钣金、喷漆好原始，但是真正让用户感到温暖的一定是对用户的真情实感，而这种感受往往来自服务中的每个细节，正所谓“魔鬼在细节”。就是为了用户这点内心的感受，一汽-大众始终高度关注售后服务系统，用数字化系统串起每个节点，通过快速反应降低用户的抱怨。同时通过提升每位员工在岗的实际工作质量，推动服务品质的提升，让一汽-大众的服务品质从所有合资公司中脱颖而出。

与数字环境给人带来的荣誉感、快感不同，竞赛是最基层员工之间的技能大比武，好胜心、荣誉感是推动学习、提升技能最有效的方法；用技术尖子带动4S店整体水平的提升、带动全系统的提升，始终是管理的有效方法。多年来大众品牌和奥迪品牌始终坚持着全售后服务系统的技术竞赛，其中包括技术、钣喷、销售等科目，核心目的就是用竞赛拉动全体系的服务技能提升。据悉，在德国大众康采恩举行的全球技术竞赛中，一汽-大众的参赛队总能名列前茅。在合资企业阵营中，一汽-大众的服务质量也是出类拔萃的，这为一汽-大众稳固市场的基盘提供了有力的支撑。

提升最基层的技术水平不为别的，只为给用户带来更好的感受，而每个订单都与感受息息相关。

从体系到细节

价格战打得燃油车份额越来越低，电动车销量上升、利润为负，燃油车的市场占有率持续下滑，从厂家到售后服务都面临着前所未有的困难。作为以燃油车为主的一汽-大众，要守住既有的份额，唯有提高复购率，而提高复购率的前提是厂家与经销商同舟共济，同时为车主提供走心的服务。

把提升用户感受上升到组织层面，这是前所未有的。据介绍，为适应日益恶劣的市场环境，一汽-大众把原来六个大区裂变成了八个大区。核心目的就是跟经销商展开更多、更深入的交流，保障经销商给客户带来最好的体验，让客户更深入、更多、更好地体验到我们优质的服务。一汽-大众坚持与经销商实现“四共”——共商、共谋、共创、共赢，在倾听中了解经销商的困难，然后共商解决办法，共谋最佳决策，共创新的模式，最终实现共赢。

在营销层面，坚持销量份额和经销商盈利同等重要，已经成为一汽-大众全年考核的重要内容。换言之，一汽-大众要的是有质量的经营，而不是唯销量论。在营销管理中，一汽-大众紧紧牵住“销售漏斗”这个牛鼻子，狠抓每个环节的落实，比如：首客量订单率、交付率，还有网销30分钟跟进率，邀约到店率，试乘试驾率，到店成交率……，不仅如此，一汽-大众正在做的一个叫盈利护航的项目，把客户分为高价值、高粘性等8类，我们指导经销商针对不同类别的客户展开不同的营销活动，把我们的主要精力投放在价值最大的客户身上，提高营销的这种成功率。

在售后服务方面一汽-大众面临来自多方的挑战，尤其是非品牌维修店的竞争，他们以低价方式和一汽-大众争抢客户资源。而一汽-大众则采取提升服务品质的方式应对竞争，用高品质服务稳固基盘的同时维护好大众品牌的品牌地位，品牌位势反过来又促进销售。当然他们也采取一些很具体的保客措施，比如新车销售的时候，建立一个有销售、售后和车主在一起的群，为车主提供一对一服务，让用户提供尊享的感受，充分体验高品质服务。

经过几站的采访，我们突出的感受是，在激烈的市场竞争中，合资企业遇到的困难非常大，但像一汽-大众这种德系背景的企业确实有特点。首先，越是困难的时候越是完善体系，用体系的力量去克服困难。其次，战略定力很强，整个高管团队对未来充满了信心，没有一个怨天尤人的。第三，一地一策，因地制宜，一汽-大众给经销商的更多是赋能，成果是销售和售后服务做得井井有条，稳住了合资一哥的地位。或者说，一汽-大众定战略，大区出策略，经销商出措施，从而形成全体系上下联动的模式。

2023年是中国汽车市场有史以来竞争最激烈的一年，也是合资企业自成立以来遭遇的困难最大的一年。在低谷中，一汽-大众靠着体系的能力、体系的力量稳扎稳打，体现出企业精神中坚韧不拔的内涵。